Comunicación boca a boca en el marketing online

De acuerdo al Diccionario LID de Marketing Directo e Interactivo, “la comunicación boca a boca se trata de todas las actividades de una empresa o marca, que buscan dar al consumidor motivos para hablar de sus productos o servicios, y proporcionarle las herramientas adecuadas para que esas conversaciones se produzcan muchas veces.” Es decir, que todo lo referente al producto y servicio pueda darse a conocer gracias al mismo consumidor. Este tipo de comunicación puede darse a través del correo electrónico, foros, listas, charlas, o mensajes de texto. Básicamente, sirve para acelerar el proceso de decisión de compra. También conocido en España como recomendación personal o por su anglicismo word of mouth o WOM, por sus siglas.

Es una herramienta que puede ser utilizada por los consultores para promover las ventas en forma exponencial. Primero, se necesita identificar quienes son los principales difusores del boca a boca y estimular, a través de distintos mecanismos, la propagación de las exitosas experiencias de cada cliente. Es una técnica milenaria, que se basa en hacer feliz al cliente no solo a través del producto que se le ofrece, sino tomando en cuenta muchas otras vertientes que lo hagan sentir parte de la organización, para que eventualmente y sin ningún tipo de presión se encargue de llevar el mensaje. 

Puede que te interese: Qué es el advocacy marketing: recomendaciones llenas de pasión

Digamos que esa es la forma orgánica de hacerlo, pero como todo, existen unas letras pequeñas. Esta técnica puede ser también pagada y aquí es donde entran los influencers. Pero cuando un cliente se encarga orgánicamente de llevar el mensaje se convierte en un microinfluencer, pues mientras lleva la información a otras personas, es una imagen de la marca. Pero puede funcionar también con personas que influyan en la opinión de otras en blogs o redes sociales. Lo mismo sucedería con los microinfluencers pero, teniendo en cuenta que el mensaje será llevado de manera segmentada y concreta, lo cual puede resultar muy beneficioso pues se trataría de posibles clientes fidelizados.

El marketing tradicional dispone de una serie de herramientas internas y estratégicas que le permiten diseñar la primera parte de un plan global que también impulsa su producto a través de mecanismos de comunicación y de distribución que promueven la acción de venta en los lugares adecuados. El objetivo de todo ello es generar ventas, no obstante, dentro de esas estrategias se pueden generar unos objetivos para afianzar el boca a boca. ¿No sería ideal ir más allá de una simple venta? Al enfocarse un poco más con la clientela los resultados serán mucho mejores que los esperados, porque los micro-influenciadores son, evidentemente más baratos, pero también son por mucho, más reales.

Comunicación offline vs comunicación online: en el boca a boca

El marketing boca a boca no es nuevo. De hecho es muy viejo y presente en todas las épocas. Por sus altos niveles de efectividad, digamos que renace nuevamente como el mito del Ave Fénix. Con el auge actual de nuevas plataformas comunicativas, es necesario entonces desarrollar nuevas estrategias para su uso.

Esta es una manera positiva de derrotar el ruido publicitario que antes se tenía en medios de comunicación convencionales, y ahora migraron a las redes sociales, caso: publicidad invasiva en los vídeos de Facebook. Esto genera en algunos consumidores, rechazo inmediato.

De hecho, de los 59 mil millones de dólares que se invirtieron en toda la publicidad digital de 2015 —a través de millones de sitios web, por parte de millones de anunciantes— el 60% fue para Facebook y Google. Pero la mayor parte del aumento en publicidad digital en 2016 fue nuevamente, ambas compañías. Un analista calculó que conforme las ganancias de Facebook y Google mejoraron, las de “todos los demás” disminuyeron (Puedes leer más acerca de esto aquí). 

¿Es necesaria entonces la invasión?

La realización de campañas boca a boca resulta mucho más económica y son mucho más efectivas que las tradicionales. El boca a boca se puede diseñar, estudiar, estructurar y monitorear, como cualquier otra estrategia.

WOM y manos unidas

Pilares del WOM

  • Las relaciones

Para ser eficaz, el marketing boca a boca está cimentado en la construcción de relaciones personales basadas en el respeto y la reciprocidad.

  • Los resultados

En el marketing boca a boca, es esencial la “viralización” de los resultados, de los beneficios aportados por los diferentes actores que toman parte en la acción.

  • Las referencias

Estas se convierten después en testimonios son las herramientas más poderosas del marketing boca a boca. Así que éxito engendra éxito.

  • Las recomendaciones

Son una ayuda inestimable para la comunicación boca a boca. Estas, siempre nacerán de la confianza. Si alguien recomienda algo, es porque tiene confianza en ello y en las personas que le han hablado previamente de ello.

  • La retención del cliente

Para tener recorrido en el tiempo, el último objetivo de las acciones de marketing boca a boca debe ser retener al cliente.

Casos de exito influencers advocacy marketing

Categorías

Accede a nuestra plataforma para influencers

Mantente informado

Suscríbete a la Newsletter

Reservados todos los derechos © 2020

Con el apoyo de: