De acuerdo al glosario de marketing online de Overalia, la reputación online es la imagen de una empresa, persona o institución en Internet. Más allá de la imagen que proyecta la propia marca, la reputación online está también compuesta por las noticias, comentarios y opiniones expresadas por terceros en redes sociales, foros, blogs y medios online. Una buena reputación online se puede mantener siendo visibles a través de contenidos bien posicionados, actuando con transparencia, teniendo una comunidad sólida y escuchar qué dicen los usuarios. La gestión de la reputación online es tan importante como existir, de esto dependerá muchos trabajos en el futuro.

Hay un principio básico que determina que si no estás online no existes. Ese precepto funciona muy bien para marcas, productos o personajes como influencers o celebrities, e incluso para usuarios comunes. Existe otro en torno a los medios de comunicación tradicionales. Antes se podía decirse que no había mala publicidad, no importaba lo que hablaran, con tal que el personaje estuviera dentro de la conversación, era suficiente. Ahora, ese consejo no se toma tan literal, pues si bien es cierto que es importante existir, también es cierto que en internet no hay nada oculto. Al momento de mayor éxito, pueden salir a la luz material que no se quisiera compartir pero está en la red.  Entonces ¿qué puede hacerse?

Es necesario aprender a gestionar la identidad, la marca y la reputación online. No es algo que se puede aprender de forma rápida y sistemática en academias, institutos o cursos milagrosos. No se trata de una manualidad o un curso de inglés. Es un trabajo que involucra el ensayo y error, pero se debe ser muy, pero muy cuidadoso.

Para una empresa son importantes varios aspectos. Primero necesitan contar con personal cualificado para gestionar redes sociales.

No cualquiera puede ser community manager así como no cualquiera puede ser influencer.

Esta es una tarea que muchas veces se delega a algún miembro de la organización que no necesariamente tiene porqué tener este tipo de formación específica. Si se va a invertir, debe hacerse bien. Un CM debe tener excelente ortografía, conocimiento sobre las comunicaciones y tendencias digitales, además debe casarse con toda la información relevante de la marca u organización.

Igualmente, cuando un cliente se queja a través de Twitter, por ejemplo, se debe tener en cuenta que no es algo personal. Muchos cometen el error de discutir con usuarios y esto puede asumirse negativamente por posibles clientes. Hay que pensar en modo empresa. Y nuevamente, en Internet, no hay nada oculto.

En el caso de estar pasando por una crisis de reputación, es aconsejable el uso de un blog para llevar un mensaje.  Los contenidos generan solvencia y transmiten confianza y conocimientos. No solo como herramienta ante las crisis, sino en cualquier aspecto. Éstos serán los mejores escudos de cara a cualquier inconveniente. Se deben crear contenidos de calidad.

Pero el mundo online no lo es todo. Es necesario también ser visible offline. Así se puede obtener la confianza de otros miembros del propio sector.  Ganar reputación frente a ellos se traduce en los usuarios.

Analizar la reputación online

Para lograr una correcta gestión de la reputación online, es imprescindible analizar todos los aspectos que rodean a la marca u organización. Monitorizar los comentarios en redes sociales, las interacciones y menciones, son tareas claves. Se necesita saber qué es lo que se habla. Para ello es necesario hacer búsquedas frecuentes, pedir avisos o alertas por correo electrónico y tener controlados o estar muy pendientes de ciertos sitios de comentarios importantes.

Para encontrar información sobre la empresa se debe hacer una labor de investigación exhaustiva, de manera que no se pase ninguna información importante. Hay que meterse en el papel de un investigador privado o de un periodista de investigación. Ver datos o enlazar información. Se deben ver además todos los sitios importantes de comentarios. Cada cierto tiempo se deben hacer las nuevas búsquedas, aunque algunas de ellas sean controladas con alertas. Pues por ejemplo, las alertas de Google en ocasiones no separan los spam de comentarios reales.

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Gestión de reputación online

Hay muchas cosas que pueden hacerse para mejorar o gestionar la reputación online, lo ideal es hacerlo con cuidado y compromiso para evitar errores.

• Una buena manera de conseguir una buena reputación online es tener y promocionar la presencia en las redes sociales, de manera que se puede informar a clientes y otras personas. Se puede monitorizar los comentarios sobre la empresa ya que los usuarios de las redes sociales pueden escribir reclamos o dudas en la página web de la empresa, y de esta manera se puede contestar fácilmente a los comentarios negativos. Esto es un arma de doble filo, pero lo ideal sería dar respuesta muy rápida a cada usuario, sin importar si se trata de una felicitación, reclamo o etiquetado de un tercero.
• Se puede también,  posicionar las buenas opiniones y comentarios, o crear páginas para ese objetivo. Esta estrategia que se debe complementar con siempre tener una respuesta a las críticas o malas opiniones intentando mejorar la imagen de la empresa con una respuesta convincente y que haga ver que se interesa por las opiniones de las personas.

Todos son importantes en una comunidad online y todos merecen una respuesta.

• Algo que nunca debe hacerse es borrar comentarios. Es un error garrafal. Pues el usuario aludido seguirá buscando plataformas para dejar en claro su molestia, lo mejor es contestar y crear una estrategia para disculparse sin presentar disculpas, es decir, ofrecer cosas a cambio que lo inviten a seguir a la marca de manera positiva.
• Igualmente, con perfiles profesionales, redes sociales y microblogging se pueden generar contenido interesante que influya en la creación de una mejor reputación.

Lo más importante en la gestión de la reputación online es trabajar de forma preventiva y dedicar mucho tiempo a la creación de una reputación online positiva.