Fitur 2018: claves de la innovación turística

Ejes de innovación turística 2018 Fitur

La innovación turística en el 2018 va a tener un salto importante, cosas que llevamos hablando desde hace años pasan de ser tema de conversación en tertulias a ser temas a tener en cuenta dentro de las estrategias de la empresa.

La innovación empieza a ser un tema clave, si en los años 90 la calidad, la sostenibilidad eran los temas que todo el sector hablaba. En los albores del siglo XXI es la palabra Innovación que se empieza a imponer. Todos saben que es importante pero pocos tienen un plan para llevarla a cabo. Solo se habla de transformación digital y la innovación es mucho más, hay que hablar de transformación cultural de la empresa
Creación de productos enfocados a las experiencias. Las empresas empiezan a entender que tienen que ofrecer algo más que una habitación con desayuno, por lo que la creación de producto más trabajado es cada vez más importante

Centrarse en el cliente, será cada vez más importante poner al cliente en el centro y que desde ese lugar la empresa se adapte a sus necesidades. El cliente no es el rey, ha venido a gobernar. Solo tenemos que ver como empresas que se centran mucho en el cliente, triunfan, Uber, Blablacar, Airbnb
La venta directa como un canal más dentro de la comercialización turística, especialmente en hoteles y actividades, es una de las grandes oportunidades del sector donde el cliente final cada vez tiene más opciones tanto de información, herramientas de comparación, entornos de compra, webs de opiniones, etc. La información es poder, pero hay mucha información y el cliente muchas veces se pierde
Las Redes Sociales ya son una realidad pero habrá que estar muy atento a cuales y para que cliente tenemos que utilizar. El marketing Human 2 Human, empieza a estar más presente, en un mundo automatizado y lleno de tecnologías que deshumanizan nuestro entorno
Nuevas tecnologías como la inteligencia aumentada, las tecnologías emocionales, machine y Deep learning, Blockchain, movilidad autónoma, son temas cada vez más presentes en las conversaciones de los responsables de innovación de las empresas turísticas

Los Laboratorios cada vez toman más fuerza. La innovación está pasando del power point al entorno realista. El caso de Bluebay Hotels que presentó en fiturtech su laboratorio vivo de innovación en Gran Canaria, un ecosistema de innovación para poner en práctica todas las ideas que vayan surgiendo no solo a la propia cadena si no a un grupo de ellas, que están trabajando en formato de innovación abierta
La robótica puede ser un elemento de crecimiento en los próximos años y esto va hacer que algunos puestos de trabajo se vean substituidos por las máquinas. Tendremos que ver como estas personas se reciclan, se reubican en nuevos puestos de trabajo
La inteligencia emocional, la importancia de las personas es una tendencia al alza no solo para el 2018 si no para el futuro. En un mundo tecnificado y mecanizado cada vez serán más importantes las personas, el trato humano, el marketing más humano y personalizado
Tecnologías que nos ayuden a gestionar mejor los destinos turísticos, especialmente los smartdestinations, la sostenibilidad, la gestión de los recursos
EL IOT especialmente relacionado con los destinos, tendrá una importancia vital en el conocimiento de cliente y en el hecho de interconectar elementos que nos pueden dar mucha información

¿Cuál es la situación de la innovación del sector turístico nacional?

Si preguntamos al sector si la innovación es clave para los próximos años, todos dirán que sí, pero son pocos los que tienen un plan realista para afrontar este reto. Hoy día los cambios son constantes y la innovación se debe integrar en el ADN de las compañías. El problema es que la mayoría de empresas ve la innovación como un elemento puramente tecnológico, y lo relaciona solo con la transformación digital, cuando en realidad tiene que relacionarse con la transformación cultural de la empresa, la capacidad de ser ágiles y afrontar el cambio, integrarla en el modelo de gestión de cada día. Para eso hace falta que todos los interesados tengan actitud innovadora mas que aptitud en procesos de innovación. Por lo tanto es necesario que cuando hablemos de innovación turística cada compañía trabaje en su propia hoja de ruta de la innovación.

¿Cuáles serían los elementos que debería contener una hoja de ruta de innovación turística?

La innovación se debe ver con una visión de 360 grados que englobe varios aspectos que afectan a toda la empresa y que tienen que empezar en la dirección general de la misma, pero aunque cada empresa debe ver que aspectos son prioritarios, se podría hablar de los siguientes aspectos a trabajar:

Gestión del cambio, ser flexibles y ágiles a los cambios
Apostar por la innovación abierta y la colaboración entre empresas, que quizás podrían ser vistas como competencia
Fomentar el liderazgo con alta inteligencia emocional y el fomento del talento creativo, que ayude a innovar a la empresa
Repensar el modelo de negocio, sin miedo a experimentar nuevas formas del mismo, adoptar nuevas formas de financiación
Pasar del logo al branding, que ayude a posicionar la marca en la mente del consumidor
Trabajar la creatividad con herramientas como Speed Thinking, Design Thinking, herramientas muy comunes en el mundo de los emprendedores y poco usadas en las empresas tradicionales
La Responsabilidad Social Corporativa y la sostenibilidad como elemento diferenciador, ya no hablamos de turismo sostenible, sino de hacer sostenible el negocio turístico en el futuro y para las futuras generaciones
Innovar en el marketing, la comunicación y el fomento del contenido como base para pasar de la promoción al fomento de la venta. Integrando Inbound marketing, Human 2 Human marketing en los procesos, creando una estrategia donde ya no existe diferencia entre el on line y el off line, si no que se desarrolla toda la estrategia con una visión de 360 grados
Trabajar centrados en los clientes externos, con un enfoque que ayude a la empresa a centrarse en el cliente externo, buscando pasar de la calidad a la excelencia. Intentando conocer cada vez más al cliente para personalizarle el producto y la experiencia turística
El cliente interno, es la pieza clave del éxito de una empresa. Un cliente motivado, con un buen salario emocional, ofrecerá un buen servicio y por lo tanto aumentará la satisfacción de los clientes, y estos recomendarán al producto, porque la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos en las redes sociales, y al contrario si el producto no cumple las expectativas de los clientes
Los espacios son una gran oportunidad de repensar el uso que hacemos de ellos, un claro ejemplo es como en los aeropuertos han convertido los pasillos en tiendas, donde te obligan a pasar por ellas para ir a las puertas de embarque. Hay que repensar el uso que hacemos del espacio y ver que nuevas oportunidades nos ofrecen
Nuevas tecnologías, es un grave error pensar que Internet es una nueva tecnología, ya que lleva con nosotros más de 25 años. Hoy tenemos tecnologías muy avanzadas que cambiarán la manera que tenemos de hacer las cosas. Una de ellas son las tecnologías emocionales, las que nos permiten medir las emociones de los clientes como un elemento más a la hora de saber el nivel de satisfacción de los clientes que por ahora solo medimos con las encuestas internas y las opiniones que expresan nuestros clientes en las redes sociales

Tecnologías disruptivas y su adopción

El Turismo es igual a sociedad (personas tanto los que trabajamos en el turismo como los que disfrutan del turismo). Por lo que tenemos que centrarnos por un lado en las tecnologías que usen nuestros clientes y por otro lado las tecnologías que nos ayuden en la operativa de la gestión turística, mejorando la eficiencia y la.

Por lo tanto creo que principalmente son:

La realidad virtual, inmersiva o mixta combinado con la gamificación: Aquí hablamos por ejemplo de como los clientes pueden visitar su habitación o las instalaciones del hotel antes de llegar, o algún monumento del destino. O como a través de un proceso de gamificación y de preguntas podrían aprender del destino con preguntas sobre la cultura, el país, al responder correctamente, podrían ganar puntos que se podrían cambiar por experiencias en el destino, especialmente en momentos donde hay temporada baja, fomentando la desestacionalización
El IoT Sensores que cargan la bebida del mini bar automáticamente, Maletas a las que se puede dar un seguimiento constante.

La inteligencia artificial, inteligencia artificial emocional, (Computación afectiva, emociones sintéticas). Nuevos indicadores de la satisfacción de los clientes, personalización de la información detectando si es hombre o mujer, la edad, su estado emocional, el tiempo atmosférico, etc.
La impresión 3D personalización de elementos con los nombres de los clientes, o de las empresas que realizan un evento.
la robótica, substituira muchos trabajos, más mecánicos, como por ejemplo recoger platos de las mesas, o traer bandejas de comida a los buffets, llevar un cepillo de dientes a una habitación, por ejemplo.
El coche autónomo, Los táxis, el alquiler de coches, excursiones personalizadas y adaptadas a los clientes, personas ciegas, gente sin carnet, podrá moverse de un lugar a otro en el destino
Blockchain, La comercialización, la venta, la fidelización, todo deberá ser replanteado y repensado.
Las que mejoren la ciberseguridad: la tecnología que frenen ataques de ciber delincuentes y por otro lado la prevención, hay que pensar que la mayoría de empresas no cuentan con un plan de seguridad
las relacionadas con las que nos ayudan a conocer más al cliente sin invadir su privacidad

- Apps que van siguiendo al cliente por todo el hotel para saber donde pasa más tiempo, cuanto gasta, que más le gusta, que consume, siempre con el permiso del cliente y en formato de estudio de comportamientos
- Eye tracking para medir donde mira en pantallas
- Reconocimiento facial, biometría, reconocimiento de emociones (Buscar termómetro emocional en hoteles Hotel Miguel Angel By BlueBay)
- Domótica avanzada que se adapte al cliente, dependiendo de lo que le guste y elija, que elija un olor que le guste en la habitación, que pueda elegir la temperatura en base a un tatuaje corporal que va midiendo la temperatura del cuerpo cuando está en la habitación o se acerca a ella

Integración e importancia de las startups en el turismo

Los emprendedores vienen a cambiar el mundo, la mayoría de empresas turísticas tradicionales, estamos viendo como nos adaptamos a la situación actual e intentamos mantener las empresas vivas y en beneficios. Por lo tanto el ecosistema de emprendimiento es vital para darle un nuevo aire al sector y así mantenerse en los primeros puestos como sector turístico a nivel mundial. Las empresas necesitamos aprender e integrar el espíritu del emprendedor en la empresa tradicional.

Jimmy Pons

Innovation Maker de Bluebay Hotels